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航空服务礼仪

发布时间:2018/12/18 17:52:06

作为空乘人员,虽然在空中工作,可是工作的性质跟地面上的没什么不同之处。同样属于服务行业,接触到的人,去过的地方,看到的事情确是比较广。服务业有服务业的规矩,空乘人员的规矩更多,不仅有服务礼仪约束,还有航空服务礼仪约束。

 

所以说做一名空乘人员,并不容易,现下各航空公司都开始面向社会招飞,报考现场相当火爆。有的甚至利用关系,或者是贿赂考官等,这也不是稀罕事。关键是你如果不懂一点航空常识就贸然行事,结果可想而知。所以劝大家如果想加入航空事业,就先来学习学习航空服务礼仪。

 

 

 

航空服务人员职业素养礼仪

作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。

 

1、首先要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

 

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

 

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

 

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

 

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。


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航空服务人员的仪容仪表礼仪

男士:

 

发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

 

面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

 

口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

 

耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

 

手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

 

体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。

 

女士:

 

发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

 

面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

 

口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

 

体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

 

耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

 

手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。


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航空微笑服务礼仪

航空服务中不可缺少的就是微笑,它是一个很简单的动作,嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中,微笑是最廉价的装饰品,几乎没有任何成本,却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时,它能够为我们的交往和工作锦上添花。

 

清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑,彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时,微笑也能够为我们的生活雪中送炭,在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局,诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力,直到消融尴尬的气氛,这相比干巴巴的道歉或解释,也许更能获得客户的谅解。

 

然而,有时微笑却又十分昂贵,并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言,经不得观看或体会。完美微笑需发自内心,它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉,经由表情、语气和动作散发出来,容不得虚假和伪装。

 

真正的微笑是要与心情契合的,它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境,表现出一个人的态度,反映出一个人的心理,它能为一个人做很多种美好的解读。

 

只有一个热爱生活,有着练达的处事作风的人,才能有饱满而健康的微笑。它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感;它能让素昧平生的人成为朋友,陌路相识的人彼此帮助。

 

微笑分三种:

 

第一种,诚恳的微笑。这种笑是发自内心的,没有做作的表情,诚恳的笑是能让人产生依赖感的。

 

第二种,纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容,先从眼睛露出微笑,然后笑容慢慢扩展至整个脸部,整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容,没有丝毫庞杂的念头,只是映衬着内心情感的一个简单动作。

 

第三种,温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特,却不感到亲切,原因很简单,如果将他们微笑的嘴盖起来,看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的,这样才会令人感觉亲切。

 

航空服务人员的仪态礼仪

注重个人形象。着装符合规范,上班时穿着统一、整洁的工作制服,不能打扮过于花哨,仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁,不蓄须、不留长发,口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体,在与乘客交流时语调亲切、柔和,忌说粗话或侮辱性话语。

 

热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时,主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名,长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时,在征得同意的情况下,主动热情帮助。

 

在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时,及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时,首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候,及时有效进行劝解。

 

维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理,保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净,并定期消毒,检查其通风和空调等设施,以保证正常运行,为乘客提供良好乘坐环境。

 

注意行驶安全。行车时要遵守交通规则,做到礼让三分,以确保乘客与其他车辆和行人的安全;铁路、轮船、地铁应服从统一调度,确保安全运行;车辆进站、轮船靠岸开闭门时,注意乘客安全,防止夹伤或推挤,造成人员伤害。

 

在与乘客交谈时,要精神饱满,表情自然大方,和颜悦色,面带微笑,目光温和,正视对方。

 

航空服务人员递接物品礼仪

递送物品礼仪:上身略向前倾,眼睛注视旅客手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。在递送物品时,以双手递物; 递给客户的物品,要直接交到客户手中。

 

递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般要求用右手递接物品。

 

递接物品的方法及注意事项:递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。

 

航空服务礼仪重要性

航空服务礼仪作为一种规范,是空乘人员的行为准则,具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套行为规范。航空服务礼仪的重要性主要体现在:

 

1、有助于提高空姐的个人素质;

 

2、有助于对旅客的尊重;

 

3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;

 

4、有助于塑造航空公司的整体形象;

 

5、有助于提高企业的经济效益和社会效益。

 

航空服务礼仪之握手礼仪

握手必须基于双方之自然意愿,不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善,另一方面此时才可以伸手互握,时间以一秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放,握手力量也须适中,过重让人不舒服、太轻则失应付,稍微注意别人怎么握就可以很快明了。

 

当然也不可以用双手去握对方的单手,他人看起来也会感觉十分怪异。 男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下,待握完手后再戴上方才合礼。

 

握手的禁忌:

 

不要用左手与他人握手。

 

不要在握手时争先恐后。

 

不要在握手时戴着手套。

 

不要在握手时戴着墨镜。

 

不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

 

不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

 

不要在握手时面无表情,不置一词。

 

不要在握手时长篇大论。

 

不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

 

不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

 

不要在握手时把对方的手拉过来,推过去。

 

不要在与人握手后,立即揩拭自己的手掌。

 

不要拒绝与他人握手。

 

航空服务礼仪之谈话礼仪

社交场合谈话时要弄清对方身份,以便自己谈话得体,有针对性。

 

对外接触谈话要自然、和蔼。与外宾谈话时,应面对外宾而不是面对翻译。对方发言时要注意倾听,不要左顾右盼,频繁看表。

 

说话时不可用过大过多的手势。谈话声音不要过高,以使对方能听清为宜。

 

不要谈疾病等不愉快的事情,一般不要询问对方履历,谈及时,要十分客气,如对方不讲,不要追问。不要询问女士年龄,是否已婚等。

 

对外谈话要实事求是,自己不知道的事不要随便答复,无把握之事不要允诺,应言而有信。

 

三人以上在场,不要只谈两人知道的事,冷落其他人。

 

不要议论第三者的事情,不要交头接耳,讥笑他人,如所谈事情不便让旁人知道,则应寻找适当的时机再说。

 

谈话时不要总自己讲,应让别人也有说话的机会。别人讲话,不要随便插嘴,打断别人话头。

 

对方讲话如未听清楚,可以再问一遍。发现对方对自己讲话有误解,应进一步解释。

 

社交场合,应按本人身份,主动交际。但如别人在个别谈话,不要凑前旁听。若有事需与某人谈话,应待别人谈完。如有急事找,应先打招呼,表示歉意。

 

航空服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。如果感觉自己符合这种标准,又对航空服务礼仪了如指掌的话,那就大胆的去参加招飞吧,相信你一定能成功。


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